Bonjour tout le monde,
Dans le cadre de mon métier, je fais pas mal de recherches et je suis tombée sur un article en anglais, que je me propose de résumer ici pour vous, étant donné qu’il y a beaucoup de créatrices de site e-commerce.
Ces données pourront peut-être vous aider à faire un bilan de votre site et trouver des pistes pour mieux convertir vos visites en ventes.
C’est parti :
« Créer un site e-commerce n’est pas aussi simple que d’installer un système de panier et de rentrer des produits dans une base de données. Il y a des tonnes d’erreurs que les vendeurs en ligne commettent chaque jour, toutes évitables, et facile à réparer. Les éviter améliorera nettement l’expérience de vos clients.
Voici les 15 erreurs les plus courantes constatées sur les sites de e-commerce, et comment les éviter ou les réparer.
1 : un manque d’informations sur le produit : Quand on fait son shopping dans un magasin en dur, on peut prendre le produit, le retourner et l’examiner sous toutes les coutures, lire les étiquettes. Le shopping en ligne empêche ces gestes.
Combien de fois nous sommes nous trouvés sur un site e-commerce, confronté à des descriptions de produit manquantes ou insuffisantes ? Si un client est laissé dans le doute concernant les spécificités d’un produit, il a toutes les chances d’aller chercher l’information ailleurs. Et, à moins que vos prix soient bien moins chers que vos concurrents, il va aller acheter sur un autre site.
Que faire ?Fournir autant d’information que possible sur chaque produit : taille, matière, poids, dimensions, et toutes autres informations utiles.
Par exemple pour un magasin de vêtements, vous pourriez inclure le type de tissu, les tailles et couleurs disponibles, un guide des tailles, le poids ou l’épaisseur du produit, la coupe, les instructions de lavage, et des commentaires sur la marque ou le designer.
Exemple :
2 : Cacher les informations sur l’entreprise :Les consommateurs veulent savoir qu’ils ont affaire à une vraie société quand ils donnent leurs informations de carte de crédit. S’ils ont un problème, ils veulent savoir qu’ils pourront parler à une vraie personne et trouver l’aide dont ils ont besoin. Si votre site de donne pas d’information de contact, ou la cache de manière à ce qu’elle soit difficile à trouver, ils auront probablement moins confiance en votre site et seront donc moins enclins à faire des achats chez vous.
Que faire ?Mettre les informations de contact dans un endroit facile à trouver sur toutes les pages de votre site. Les meilleures places sont : dans le header (en-tête), le haut d’une barre latérale, ou dans le footer (pied de page). Prévoir plusieurs modes de contact si possible : un formulaire, une adresse email, un numéro de téléphone et une adresse postale, cela contribue à inspirer confiance.
Souvenez vous aussi que, plus le produit vendu est technique, ou cher, plus le consommateur voudra disposer de moyens de vous contacter.
Exemple :
3 : un checkout long ou compliqué :Le checkout, c’est le chemin qui mène le client du panier au paiement.
Cette erreur est la plus domageable qu’un site e-commerce puisse faire. Vous devez rendre facile la conclusion de la vente pour le client. Plus il y a d’étapes entre l’ajout d’un produit au panier et le paiement, plus vous laissez d’opportunités au client de quitter votre site sans finaliser l’achat.
Le checkout idéal comprend une seule page dans laquelle le client vérifie sa commande, et saisi ses informations de facturation et de livraison, suivie d’une page de confirmation avant la validation finale. Tout ce qui vient en plus ne sera qu’un obstacle.
Que faire ? Suivre le modèle idéal le mieux possible. Si vous devez inclure d’autres pages, essayer de les rendre rapide et facile à remplir.
Exemple :
(Edit de Caroline : Je sais qu’avec les plateformes utilisées comme Prestashop, Oscommerce, ou autre, on n’a pas forcément le choix : interprétez cette section du mieux possible en fonction des contraintes imposées par votre boutique)4. Imposer de posséder un compte client pour commanderDemander à un client de se logguer AVANT de commander est un nouvel obstacle. Qu’est ce qui est le plus important pour vous : avoir une commande, ou bien stocker des informations sur les clients ? Souvenez-vous que la 2ème option peut mener à perdre des clients.
Que faire ? Facile, au lieu de demander au client de s’enregistrer avant de mettre un produit dans le panier, donnez leur l’option de le faire A LA FIN du processus de commande. Proposez de conserver leurs données enregistrées pour faciliter toute future commande ou le suivi de la commande en cours.
La plupart accepteront.
Exemple :
Edit : Idem, par forcément possible avec toutes les plateformes e-commerce. A prendre avec des pincettes !
5 : un moteur de recherche interne inadéquat :Si le client sait exactement ce qu’il vient chercher, il va certainement utiliser le champ de recherche plutôt que de surfer parmi les catégories du catalogue. Vous devez vérifier que votre système de recherche fonctionne bien, et qu’il propose des filtres idéalement.
Combien de fois avez-vous cherché un produit sur un gros site de e-commerce, et vous vous êtes retrouvé avec des centaines de résultats ? Certes disposer d’une grande variété de produit, c’est agréable, mais si la moitié de ces résultats n’ont rien à voir avec ce que vous chercher, c’est plus une nuisance qu’autre chose. Prévoyez d’inclure un moyen de filtrer les résultats par catégorie par exemple.
Que faire ? Assurez vous que la plateforme e-commerce que vous utiliserez dispose d’un système de recherche performant, ou chercher des plugins qui améliorer le moteur de recherche de base. Le moteur de recherche idéal permet au client de chercher par mot-clé, puis de trier les résultats par catégorie de produit. Laissez la possibilité au client de trier les résultats par des critères tels que : prix (moins cher ou plus cher), popularité, nouveauté….
Exemple :
6 : trop peu de service client : Ce point est similaire à celui sur le manque d’information pour vous contacter. Le client doit pouvoir facilement rentrer en contact avec vous en cas de problème. Expliquez clairement quel est le meilleur moyen de vous contacter en cas de question technique, question sur un produit, ou pour un retour de produit. Proposer un formulaire de demande d’aide peut inspirer plus confiance qu’une simple adresse email.
Que faire :
Utiliser un système de ticket ou formulaire pour les demandes des clients, particulièrement si vous n’avez pas de numéro de téléphone à proposer. Assurez-vous d’avoir mis en place une FAQ qui couvre les questions les plus courantes, telles que : quelles sont les conditions d’échange ou remboursement d’un produit,….
Exemple :
7 : des photos de produit trop petites :Vu que les clients ne peuvent pas prendre le produit en main avant de commander, vous devez autant que possible recréer cette expérience, voir l’améliorer. Des photos trop petites ne le permettent pas.
Que faire ? Soit proposer des grandes photos directement sur la fiche produit, soit permettre au client de zoomer dessus. L’utilisateur doit pouvoir voir l’image aussi grande que possible sur un écran de taille standard. Cela veut dire qu’une image qu’on peut agrandir en 1024 x 768 est idéale.
Exemple :
8 : une seule photo par produit :Il faut fournir des photos des produits sous plusieurs angles. Une image par déclinaison de couleur, vu de face, de dos, de côté, et des prises de vues de détails ou particularités du produit : si vous faites ça, vous rendez le consommateur bien plus susceptible d’acheter chez vous.
Que faire ? Simple, inclure plus de photos. 4 ou 5 images par produit c’est idéal, proposer suffisamment de vues différents pour que le client sache exactement ce qu’il aura.
Exemple :
9 : un mauvais design du panier : Votre panier est une partie incroyablement importante de votre site. Il doit permettre au client d’y ajouter plusieurs produits dans même quitter la page sur laquelle ils se trouvent (utiliser un mini-panier en pop-up). Laisser les clients saisir la quantité de chaque produit dans le panier, ou de retirer un produit. Permettez-leur de savoir d’avance une estimation du montant des frais de ports.
Que faire ?Assurez-vous que votre panier permet à l’utilisateur d’ajouter un produit et de retourner sur la dernière page sur laquelle ils se trouvaient. Mieux : permettez-leur d’ajouter un produit au panier sans quitter la page.
10 : Un manque d’options de paiement : Beaucoup de sites permettent au client de ne payer que par visa ou mastercard, ou de ne payer que via Paypal. Quid de la personne qui veut payer par Amex et qui n’a pas de compte Paypal ? Et de la personne qui n’a pas de carte de crédit et qui veut payer par virement ? Vous devez proposer un maximum de moyens de paiement, cela optimisera la quantité de vente que vous finaliserez.
Que faire ? Choisir un système de paiement qui accepte tous les principales cartes de crédit, ajouter le paiement via Paypal, le virement, le chèque…
11 : ne pas inclure de produits liés : Dans un vrai magasin, les produits sont rassemblés par thème, vous y trouvez facilement les produits qui vont ensemble, comme un étui de téléphone portable à côté du rayon téléphone, ou bien un étal de piles près des appareils électroniques. Vous pouvez faire de même sur votre site et augmenter vos ventes.
Que faire ? Utiliser une plateforme e-commerce qui vous laisse inclure des produits complémentaires sur vos fiches produit. Une plateforme qui vous laisse choisir manuellement ces produits est un avantage, car vous pouvez ainsi créer des synergies d’un logiciel ne sera pas capable de faire (comme assortir des vêtements).
12 : une navigation qui prête à confusion :Il n’y a rien de pire que de chercher un produit sur un site dont la navigation est mauvaise. Ou pire, de surfer sur une boutique en ligne qui ne trie par ses produits par catégories. Il en va de même lorsqu’on trouve des catégories vides, ou avec un seul ou deux produits dedans : pourquoi avoir créé une catégorie ?
Que faire : Réfléchissez à vos catégories et votre navigation avant d’entrer des produits dans votre catalogue. Assurez vous que chaque catégorie contient au moins quelques produits, sinon, regrouper les petites catégories ensemble. Faciliter la navigation pour votre client : recherche par catégorie, panier, tout doit être facilement accessible.
13 : ne pas mentionner les frais de port : Vous n’avez aucune bonne raison de ne pas inclure les frais de ports précis sur votre site. Quand je fais du shopping en ligne, je veux pouvoir faire ma commande en une seule fois, sans devoir attendre un email stipulant le montant du port pour décider si je commande ou pas.
Incluez TOUJOURS vos frais de port sur le site.
Que faire ? La plupart des transporteurs proposent un calculateur de frais de port sur leurs sites, utilisez les.
La plupart des systèmes de panier permettent de calculer en direct le port en fonction des produits présents dans le panier. Sinon, installez un plugin qui le permet.
Si pour une raison ou une autre ceci n’est pas possible, utilisez des frais de port fixes, suffisamment élevés pour couvrir la plupart des cas de figure. Pour les articles particulièrement grands ou lourds, vous pouvez toujours ajouter un surcoût dans le prix du produit, assurez vous simplement de le mentionner dans la fiche produit.
14 : ne pas inclure vos conditions générales de vente : Avant de passer commande, un client voudra probablement en savoir plus sur la livraison, le retour ou l’échange d’un produit, etc…Ces informations doivent apparaître sur votre site, dans la FAQ ou ailleurs. Des CGV claires et nettes rendront les problèmes rencontrés par les clients plus faciles à gérer.
Que faire ?Utiliser une FAQ ou mettre une page réservée aux CGV sur le site, qui explique très clairement les règles pour tous les cas de figure.
15 : Ne pas faire le focus sur le produit : Le but d’un site e-commerce est de vendre des produits. Si votre site met plus l’accent sur le design et les petits à côtés, que sur les produits, il ne remplit pas son objectif premier.
Assurez-vous que le produit est la première chose que l’on voit.
Que faire ? Réfléchissez à la façon dont les produits sont présentés dans un vrai magasin. Une vitrine ou un étal peuvent contenir bien plus que juste le produit, ces accessoires contribuent à montrer le produit sous son meilleur jour. Faites pareil sur votre site : assurez vous que chaque élément du design contribue à mettre en valeur vos produits.
Exemple :
Article original :
http://www.smashingmagazine.com/2009/10/08/15-common-mistakes-in-e-commerce-design-and-how-to-avoid-them/
Traduction libre, je n’ai pas cherché à retranscrire exactement le texte. Mes excuses pour les possibles fautes de frappe et d'orthographe.
Cet article parle des erreurs de conception, à côté de ça, la réussite d'un site tient aussi à un bon plan marketing (bien cibler, prix adapté, bonne communication in et off line...), à un graphisme qui ne fasse pas amateur ou démodé, à votre entêtement...
EDIT : désolée pour les images qui ne marchaient pas, c'est réparé
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Ven 23 Oct 2009 - 10:04
