Problème de colis et produits abîmés

bonjour tout le monde!

j'ai un petit soucis et je me demande si ce problème est déjà arrivé à certaines d'entre vous?

voilà une cliente vient de m’appeler pour me faire part d'un soucis lors de la livraison de son colis
je lui ai adressé un coffret cadeau contenant des produits de soin pour maman et bébé, apparemment l'huile de massage a coulé dans le coffret, elle dit ne pas s'être rendue compte de celà avant d'ouvrir le coffret pour vérifier si tout allait bien....
je lui ai proposé de lui renvoyer l'huile seule pour palier à ce problème...elle me rappelle 5 mn après pour me dire que finalement c'est tout le coffret qui est abimé...
je sais que lorsque je l'ai envoyé j'ai bien fait attention de tout emballé soigneusement, le coffret était intacte , il était aussi emballé dans un paquet cadeau à sa demande donc elle a du tout enlevé..
je lui ai dit d'aller à la poste pour ouvrir un litige, le soucis c'est qu'elle a accepté le colis, apparemment en bon état..là elle m'asure que rien n'était visible de l'exterieur mais après coup elle me dit que l'huile a bien coulé...
je trouve ça bizarre, je ne doute pas de sa bonne fois mais j'ai du mal à comprendre comment une huile peut couler autant sans laisser de traces sur le carton d'emballage?
du coup je vais aller aussi à la poste pour me renseigner mais je doute qu'ils fassent quoi que se soit vu que la cliente a accepter le colis..
pour info il est envoyé en colissimo, sans signature...

avez vous déjà du faire face à ce soucis?

merci d'avance pour vos réponses!

je me dis que si je dois à renvoyer le colis c'est une perte pour moi mais je ne veux pas me faire de la mauvaise pub et faire penser que je ne fais pas un bon suivi clients....

Pour moi le service client et l'image sont très importants. Pour cette raison je choisirais de rembourser dans ton cas. Tu rencontreras je pense moins de gens de mauvaise foi que de personnes susceptibles de te faire de la mauvaise pub en cas de soucis.

c'est certain que je n'ai pas envie de donner une mauvaise image de ma boutique surtout que se serait contraire à mes propres valeurs personnelles...j'étais partie pour lui renvoyer un produit, là il s'agit du coffret entier, mais est ce que je peux espérer avoir un retour de la poste à votre avis? j'en suis vraiment pas sûre mais bon peut être que l'un d'entre vous aurait une petite idée sur ce qui est le mieux à faire?

et merci pour ta réponse!

Pour la poste s'est trop tard. Les mentions concernant d'éventuels problèmes doivent être marqués lors de la réception du colis.

La poste dira que le colis est arrivé intact chez la cliente puisque rien n'a été signalé.

Bref, pour la poste tu ne pourras rien faire !

Concernant le coffret, même si le paquet était intact, la poste ne ménage pas ses colis... elles les jetent !

Un jour je me suis fait livrer un écran par la poste (petit écran plat).
Le facteur arrive, sonne, me tend le colis et le "jette" par terre devant moi !
Ben oui rien ne laissait à penser qu'il y avait une TV dedans ! Et vlan par terre à mes pieds ! (et hop un petit mot sur le bon de réception... je me suis dit qu'avec la chute il vallait mieux prévenir que guérir !)

Bon tout ça pour dire que les colis sont régulièrement jetés !

Je me suis aussi fait livrer des plats en pyrex ! Là pour le coup je me suis dit que je tentais le diable et que l'entreprise qui m'envoyait ça avait intérêt à prévoir ce qu'il faut !
J'ai du mettre 2 heures (vraiment 2 heures !) à déballer mon carton tellement les plats étaient emballés et sur protégés !

Au fond du carton un gros "matelas" d'énorme bulles, extrêmement rigide.
Chaque plat était ensuite emballé individuellement dans du gros plastique bulle (j'insiste sur gros !) Le tout était ensuite scotché individuellement pour que l'emballage à bulle ne bouge pas ! Gros scotch ! ça n'a pas bougé d'un seul millimètre.

Ce jour là j'ai passé 2 heures, à déballer mes plats tellement ils étaient sur protégés ! Rien n'était cassé...

Malheureusement avec la poste, il faut prévoir "plus que" nécessaire !

Dans ce cas moi je demande aux clients de me renvoyer les produits afin d'avoir la preuve, ça évite les abus. (déjà demander une photo)

Merci pour vos avis...
et dans ma situation vous faites quoi? un renvoi de produit ?

Je demanderai le renvoi des produits (elle va payer les frais de port ce qui évite les abus et tu pourras contrôler ton coffret et peut être récupérer des choses ou bien les utiliser pour toi) et je lui renverrai un coffret (et frais de retour si constatation des produits abimés).

Citation :

elle va payer les frais de port

Si ce n'est pas la cliente la responsable pourquoi devrait telle payer les frais de port ?

Franchement si je reçois des produits abimés dans un carton et que l'entreprise ne veut rien faire, je ne serais pas contente du tout ! Et je le ferai savoir...


La dernière fois que j'ai du renvoyer un colis (alors que ce n'était pas "ma faute") et bien l'entreprise en question m'a donné un ticket colissimo 'pré payé' à coller sur mon colis pour renvoyer mon colis.
Ainsi je n'avais pas besoin d'avancer les frais pour renvoyer le colis... et comme tu dis ça prouve ta bonne foi ! Puisque l'entreprise va recevoir le colis et vérifier le colis.
(Il y avait une erreur de produit dans mon colis. Je ne pouvais donc pas utiliser mon produit).

Mais bon, quel intérêt de payer pour renvoyer le colis et constater que tout est cassé ? (ça va te couter cher !)

Le plus simple ne serait il pas de demander juste une photo dans ce cas là ? (si elle peut le faire...).

Dans ce cas là 'Sab' tu n'as pas 50 possiblités :

Déjà il faut voir ce que tu as marqué dans tes conditions générales de vente :

- tu as du préciser que le client devait , à la réception du colis, signaler ce qui n'allait pas.
Tu peux donc dire à ton client "Désolée, mais c'était à vous de vérifier que le contenu n'avait pas de problème et de signaler tout soucis. Dans ce cas là je ne rembourse pas"
- ou dire : Je vous renvoie un colis

C'est à toi de voir ce que tu souhaites faire, et l'image que tu souhaites donner...

Je la rembourserai après avoir constaté le problème mais je pense que rien que le fait de devoir retourner le colis ça peut dissuader ceux qui mentent ou abusent (si ce sont des flacons et qu'un seul à coulé je vois pas pourquoi les autres ne seraient pas utilisables)
Biensur c'est à voir selon chacun et ses conditions de vente.

ma cliente m'a adressé une photo, le carton est bien abimé , ce qui m'étonne c'est qu'elle m'ait dit au premier appel qu'elle n'avait rien remarqué avant d'ouvrir le coffret, qui était emballé dans un papier cadeau . et là le carton d'emballage est bien mouillé par l'huile d'après ce que je peux voir...elle m'avait dit aussi qu'il n'y avait que l'huile qui avait coulé, je lui ai donc proposer de lui en adresser une nouvelle, tout allait bien, et là 2ème appel pour me dire que finalement le livret de massage, la serviette et un autre produit ont été abîmés...
je n'ai pas envie de douter de tout le monde mais ça me parait quand même un peu louche...
je vais faire un geste , je suis en train de voir avec elle, car je ne veux pas passer pour une mauvaise commerçante, mais le soucis c'est que je ne pourrais pas faire comme ça tout le temps....

enfin voilà merci en tout cas pour vos petits messages! y'a des jours où tout semble se compliquer!

Bon pour ce coup-là, je crois que tu n'as plus rien à récupérer, à part la cliente qui gardera une bonne image de toi si tu lui renvoies le colis complet sans pinailler.

Mais il faut mettre à profit cette perte. Voici ce que je ferai à ta place :

1 - Surprotéger les colis, je crois que c'est Jennie qui t'en a fait une bonne démonstration. Perso je récupère les bulles et les protections de mes fournisseurs, ça ne me coûte que le temps et un peu de scotch.
2 - Passer au colis contre signature, quitte à rogner sur ta marge, quand le colis a une valeur importante. En plus qui dit contre signature dit réserves plus faciles à faire pour le client. Parce que quand le facteur te laisse le colis dégoulinant vite fait dans la boîte et se tire en courant, tu l'as dans l'os.
3 - Demander systématiquement une photo aux clients qui se plaignent. Le commentaire et la perception du dommage peuvent être complètement différents d'une personne à l'autre. La photo te permettra de juger tout de suite et de réagir plus rapidement. Et puis comme ça les clients de mauvaise foi oublieront leur plainte.

Et tu sais, on apprend à chaque problème de livraison. Pour mon activité, j'ai décidé de tout envoyer en courrier suivi, pour éviter les pertes de la poste et aussi pour éviter les "allo je n'ai pas reçu" frauduleux. Mes produits sont plats donc je peux utiliser des lettres suivies ou lettres max, moins chères que les colis. Mes premiers envois se sont super bien passés, arrivés en une journée à l'autre bout de la France, clientes hyper contentes le top quoi. Et puis le jour où j'envoie à une copine (heureusement !) à 20km de chez moi, ça merde : l'enveloppe est arrivée le lendemain au village de ma cliente et y est restée 2 jours sans être distribuée. Comme c'est un village, ma copine est allée au bureau de poste et a arrêté l'enveloppe in extremis. Ils étaient sur le point de me retourner l'envoi car il était endommagé. Elle m'a envoyé les photos, je vous jure le truc avait fait 20km mais on aurait dit qu'ils l'avaient donné au chien, 2 côtés de l'enveloppe étaient déchirés ! En plus ils allaient me mettre ça sur le dos alors que je l'avait donné nickel au guichet en mains propres au postier. Heureusement tout était intact à "l'intérieur". Mais j'ai eu de la chance car dedans il y avait une grille de broderie en papier non emballé et cette semaine-là il avait plu. Maintenant, je mets un sachet plastique en plus, c'est un coût en plus mais c'est toujours moins cher que de renvoyer la grille si l'enveloppe arrive mouillée ou déchirée une nouvelle fois...


Et puis à la décharge de ta cliente, je t'assure qu'il peut y en avoir de partout dans le colis et que tu ne le voies pas forcément tout de suite. Je m'explique : quand j'ai écrit plus haut que le facteur te laisse le colis dégoulinant et se barre en courant, c'était du vécu. Ce jour-là j'étais en train de mettre les enfants en voiture pour l'école et le gars l'a bien vu. Il a eu de la chance que j'étais en retard parce que quand je suis rentrée bonjour ! Je sors le colis (c'était un colis gourmand surprise donc j'ignorais sa contenance) et j'entends le bruit de vaisselle cassée. Déjà j'étais bien dégoûtée. Quand j'ai ouvert, il y avait un mug et un pot de confiture cassés. Evidemment la confiture avait coulé. Elle avait coulé en dehors du colis mais je ne l'avais pas remarqué.J'ai soigneusement nettoyé et séché le reste du contenu et en montrant à mon mari le soir, j'ai encore retrouvé des traces. Et j'en ai encore retrouvé dans la boîte aux lettres le lendemain. Tout ça pour te dire que même en voyant qu'il y en a partout, tu en retrouves toujours encore plus loin. Donc je conçois que ta cliente n'ait pas vu l'huile partout tout de suite.

Pas toujours facile à résoudre ce genre de problèmes...
Pour ajouter un peu d'eau au moulin de cette discussion, je te dirais qu'une solution supplémentaire peut être de faire imprimer des rouleaux de scotch sur lesquels il est noté de noter les réserves sur le bon de livraison, de refuser le colis s'il est endommagé... enfin de reprendre ce point clef de tes CGV. Ecrit bien gros, tout rouge et tout le tour du colis !

Cela n'empêchera pas le problème du colis qui est apparemment en bon état et puis à l'intérieur... patatra. Mais bon, ça te donne un argument en cas de doute et ça peut aider tes clients parce que tous ne sont pas toujours au courant des règles lorsqu'on reçoit un colis. Et pour ce qui est de lire les CGV....

C'est un investissement mais je pense que ça en vaut la peine si tu envoies des produits un peu fragiles car effectivement, les transporteurs ont une "légère" tendance à jouer au rugby avec les colis. Et malheureusement, les litiges avec les colis sont assez courants.

merci à toutes pour vos retours!

finalement j'ai remboursé la cliente , après lui avoir demandé de poser une demande auprès de la poste pour colis endommagé...
je n'ai pas pu lui renvoyer le coffret vu que je suis en rupture et que je ne vais pas pouvoir être réapprovisionnée tout de suite...

je vais désormais protéger aussi les produits à l'intérieur des coffrets pour plus de sécurité

et espérer que mon geste me permettra de garder une bonne image de ma boutique....

par contre est ce que l'une d'entre vous sait comment obtenir ces fameux bons de retours (gratuits pour les clients ) que proposent certaines boutiques?