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 Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?

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amivi44
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MessageSujet: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mar 27 Nov 2012 - 23:52

Coucou les Mom's

Que faites vous lorsque vos clientes vous disent qu'elles n'ont jamais eu leur colis alors que c'est stipulé "Livré"

Ce sont des envois sans signature colissimo.

C'est ennuyeux cette situation car on ne peux pas savoir si c'est vrai ou pas ?

Et si c'est le postier qui vole les colis ?

Je ne vais pas rembourser un colis livré ?

et en même temps lorsque la personne fait une commande qui lui coute 80€ ça fout les boules!!

Ce qui est chiant avec les remises sans signature c'est que le facteur peut le remettre à n'importe quel voisin , laisser un avis de passage ou le déposer dans la boite!

Que dois-je faire ?

Faire que des envois avec signature et augmenter mes frais d'envois?

Merci pour vos avis

BISOUS
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yasmine-kinduelo
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 0:21

Je suis sur à 100% que c 'est le postié qui vol
j ai acheté une fois chez morgane 150 euros , jamais été livré et le postié qui jure me l'avoir rendu contre signature pourtant j'etais à l hopital avec ma fille ,j ai reclamé à la poste jamais eu de suite en plus !
depuis j achete plus sur internet
sinon propose a tes clientes de retirer leur colis à la poste avc pieces d'identité ou mondial relais aumoins la ,le facteur ne pourra plus faire son malin, c est dommage
depuis j ose plus acheté sur internet ,j ai peur de me faire avoir !

hors sujet amivi peut tu m'aider en privé j aimerai animer un blog mode comment trouver les partenaires?(merci) escuse moi de pourir ton poste mais j 'ai pas eu de reponse sur le poste que j ai ouvert!

byebye
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Alcin
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 8:53

Bonjour Amivi,

Ayant eu des soucis similaires par le passé, j'ai opté pour des envois suivis pour me protéger et pour éviter d'avoir à régler une multitude de problèmes de ce type qui me faisaient perdre beaucoup de temps et d'énergie. Je propose des envois par la Poste avec remise contre signature et des retraits en point relais contre signature également.

Bien que ça augmente les frais de livraison, ça permet de se protéger vis à vis de la Poste, de protéger le client ou de se protéger contre les clients malhonnêtes mais ça permet surtout de gagner du temps ! Je n'ai pas trouvé d'autres solutions et depuis que j'applique celle-ci, les problèmes ont considérablement diminués.

Maintenant, je n'accuserai pas la Poste de tous les maux. Certains clients sont peu scrupuleux et assureront ne pas avoir reçu le colis car ils savent pertinemment que rien ne peut prouver le contraire. Ils espéreront, en rouspétant ou non, se faire rembourser ou se faire ré-envoyer une deuxième fois la marchandise. Cette pratique est de plus en plus courante sur le net.

Personnellement, en tant que cliente, je commande uniquement sur des sites qui proposent des envois suivis.
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Annie Chaperon
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 12:28

Bonjour Amivi,

lorsqu'on choisit un mode de livraison, il est sage d'anticiper toutes les contraintes liées.

Choisir Colissimo sans signature c'est accepté le risque du vol, de la perte, de la mauvaise foi. Même si tes conditions générales de vente précisent que le risque du transport est à la charge de l'acheteur, il est difficile commercialement de ne pas remplacer ou rembourser.

Faire le choix d'une livraison avec signature limite ce genre de risque. Le surcoût est une sorte d'investissement dans un meilleur service, une meilleure image des livraison et donc de l'entreprise.

Attention aussi à envoyer des colis neutres, c'est à dire des colis qui ne donnent pas envie aux voleurs, inutile d'afficher la liste du contenu sur le carton, d'avoir des stickers de marque trop voyants. Plus un colis sera neutre, plus il aura de chance de trouver son réel destinataire.

Maintenant, en matière de transport de marchandises, il faut savoir et accepter que le risque zéro n'existe pas.
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Dame Nathalie
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 12:40

Bonjour Amivi,

Perso j'envoie mes colis avec signature et comme l'a très justement signalé Annie, colis super méga neutre.

De cette manière là, le risque est limité au max. Jusqu'à présent, je croise les doigts, pas eu de souçis.

Ces mesures te permettent de te couvrir mais aussi et surtout d'assurer également un bon suivi à tes clientes.

Sur mes étiquettes d'expéditeurs, le nom de chaussures35, n'apparait pas, simplement le nom de la sarl qui est neutre.

A l'époque, ces conseils m'avaient été donnés par un professionnel de coliposte !

Bonne continuation à toi, mais, je constate, malgré les couacs, que tes affaires fonctionnent bien, c'est super. cheers

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Dame Nathalie
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 12:44

Re-moi, pour en revenir à ta toute première interrogation : je renverrai le colis avec signature à la cliente !

Un bon SAV mieux vaut qu'une mauvaise image...
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amivi44
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 13:18

Dame Nathalie a écrit:
Re-moi, pour en revenir à ta toute première interrogation : je renverrai le colis avec signature à la cliente !

Un bon SAV mieux vaut qu'une mauvaise image...

Oui mais c'est la 3ème ce mois-ci et toujours de grosses commandes à 80€ alors c'est chaud.

J'ai proposer de renvoyer 2 produits de sont choix, qu'en pensez-vous ?
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Dame Nathalie
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 13:27

Il y deux façons de voir les choses :

- la cliente est de bonne foi, elle a acheté pour 80 euros, n'a rien reçu, tu lui "refiles" le bébé du SAV de la poste et te "contente" de lui renvoyer quelques produits en dessous de sa valeur d'achat....... confused

- la cliente est de mauvaise foi, ca existe aussi, ça se saurait si seuls les facteurs dans ce pays sont malhonnêtes... , pour faire court, c'est toi qui te fais avoir....

Je persiste, je renverrai la marchandise, ferai une réclamation auprès de la poste, as tu un contrat avec eux ? Si oui, tu as une adresse de réclamation pour faire part de ton mécontentement... Tu peux tenter de récupérer un avoir....

3 fois dans le mois, n'attends pas une 4ème fois et prends en acte.



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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 15:22

amivi44 a écrit:
J'ai proposer de renvoyer 2 produits de sont choix, qu'en pensez-vous ?
En partant du principe que ta cliente est de bonne foi (bénéfice du doute, tu n'as rien pour prouver le contraire), proposer 2 produits contre 80€ de commande, c'est sans nul doute ton image commerciale qui va en prendre un coup. Une mauvaise réputation est bien plus vite faite qu'une bonne, d'autant plus sur le net.

1) Je rembourserais ou ré-expédierais la commande complète à ma cliente.
2) Je mettrais, de ce pas, en place la solution 'contre-signature' pour l'envoi des colis.
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Mer 28 Nov 2012 - 17:06

Je suis tout à fait d'accord avec Alcin.

Perso, si je ne reçois pas un colis de 80 euros et qu'on me propose en échange 2 produits de mon choix, je pars porter plainte parce que perdre 80 euros ce n'est pas rien.

Donc, le mieux, c'est de renvoyer un colis complet avec suivi et signature à ta cliente et après appliques le suivi des colis avec signature automatiquement.

C'est vrai, c'est pénible car perte d'argent aussi mais il en va de ta réputation.

Allez, courage. Very Happy
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 1:16

Coucou les filles!

Je comprend la déception d'un client quand son colis est volé mais moi je n'oserai vraiment pas demander remboursement au vendeur alors que ça a été volé dans la boite au lettre.

Par contre je me plaindrai au près de la poste!

Mon client m'a répondu en parti cela:

Le bon de commande stipulait que la livraison devait intervenir entre 4 a 5 jours suite de la commande

Or, force m'est de constater que je ne suis toujours pas livré à ce jour malgré le fait que le colis soit indiqué livré sur le site Colissimo. J’ai donc porté réclamation à votre service client par email!

Aussi, par la présente, je vous mets en demeure d'annuler ma commande en me restituant la somme que je vous ai versée 66.95Eur dont 9.25 de frais de livraison

Faute d'une réponse de votre part, je me verrai dans l'obligation de demander au tribunal compétent la résolution du contrat sur la base de l'article L.114.1 du code de la consommation et de l'article 1610 du Code Civil, ainsi que des dommages-intérêts, s'il y a lieu! Et m'adresser aux Services de la concurrence, consommation et répression des fraudes,Aux associations des consommateurs

Par contre je pense que vous avez des accords avec la poste c'est a dire le transporteur donc Le problèmes est entre eux et vous. De plus vous devez porte plainte contre eux et demander des explications pour cette non réception de colis afin de mener une enquete et non me dire je peux rien faire, ou est le professionnalisme!!!

En attente d'une réponse favorable de votre part


Je vous avouerais qu'il m'a bien énervé avec ces grandes phrases pour "genre" me faire peur Mad
A la final je lui ai répondu cela:

Monsieur,

Le début de votre mail ne m'impressionne en aucun cas car dans ce litige vous savez pertinemment que la société AMIVI MAKE UP n'est en rien responsable du vol de votre colis qui vous a bien été livré.

Cependant pour couper court à toutes polémiques, votre remboursement vous parviendra via PAYPAL.

Service client,
AMIVI MAKE UP

Bon tout ça pour dire que dès ce weekend je passe en remise avec signature direct et je vais être obligée d'augmenter mes tarifs je suis dégoutée. Sad

Mais vraiment merci pour toutes vos réponses et dialogue, j'adore ce forum!!

DES BISOUS LES MOM'S
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Sandrine38
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 10:32

Comme pas mal de Moms, je pense que la remise contre signature est un investissement que tu ne regretteras pas. Même si cela augmente un peu tes frais de port, cela permettra de clarifier des cas comme celui-ci et entre le temps que tu y passes, le stress, l'énervement de tes clients, tu y gagneras.
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 10:48

Sandrine38 a écrit:
Comme pas mal de Moms, je pense que la remise contre signature est un investissement que tu ne regretteras pas. Même si cela augmente un peu tes frais de port, cela permettra de clarifier des cas comme celui-ci et entre le temps que tu y passes, le stress, l'énervement de tes clients, tu y gagneras.

Oui c'est certain, je vais le faire très rapidement.

Merci beaucoup!
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Alcin
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 10:50

Je ne pense pas que le mot vol soit approprié, rien ne te prouve que c'est la cas. Je resterais plus pondérée dans mes propos et parlerais plutôt de perte. Comme l'a très bien dit Annie, le risque zéro n'existe pas. Cela arrive, ça fait partie des risques de l'activité. Selon moi, ce qui est important quand ce genre de problèmes inévitables surviennent, c'est la façon de les solutionner.

La réaction de ton client est tout à fait normale. Il commande, paye et ne reçoit rien...il se sent donc logiquement lésé.

Rien dans tes CGV ne stipule que la livraison est à la charge de l'acheteur en cas de problème. Et quand bien même c'est la cas, l'idéal est de ne pas fermer les portes. Il faut se comporter en bonne commerciale pour maintenir une bonne image et une bonne relation clientèle pour la pérennité de son activité.

C'est toi qui charge le Poste de gérer l'envoi de tes colis. Pourquoi donc, le client aurait-il à faire lui-même les démarches pour retrouver son colis? Ce travail t'incombe.

Bien que sur le fond, le remboursement soit une bonne chose proposée de ta part, penses-tu avoir utilisé la bonne forme pour solutionner le problème ?


Pour l’anecdote :

Il y a quelques temps, une cliente passe commande sur ma boutique. La même mésaventure arrive. La cliente me contacte par mail, relativement fâchée, pour me faire part de la non réception de son achat en me sommant de régler le problème. J'ai, sans tergiverser, proposé le remboursement complet ou la ré-expédition express de son colis. De plus, je lui ai cordialement expliqué être désolée pour l'inconvénient occasionné.

Oui, j'avais pourtant bien rempli ma part du contrat. Mais cette cliente n'était pas responsable de la disparition de son colis.

La semaine dernière, cette même personne a de nouveau commandé sur le site. Ce lundi, elle réceptionnait sans encombre le colis. Hier, j'ai reçu un sympathique mail de sa part me faisant part de sa satisfaction pour la bonne réception de cette nouvelle commande. Elle m'expliquait avoir re-tenté l'expérience car la gestion du problème de la première commande l'avait mise en confiance. Elle a ajouté dans son mail, un lien pointant sur son FB ou elle me faisait une petite pub pour mes articles.

Alors oui, j'ai perdu un peu d'argent à court terme mais tout gagné sur le long terme avec elle.

Tout ça pour dire qu'un client avec lequel un problème se pose, n'est pas, automatiquement, un client perdu ou mécontent si on y met la forme.
Au vu de la réponse transmise à ton client, j'ai bien peur que celui-ci te raye de ses favoris. Était-ce bien nécessaire ?
Rembourser tu l'as fait, alors pourquoi ne pas avoir opté pour une forme commerciale pour tenter de sauver la relation ?


Dernière édition par Alcin le Jeu 29 Nov 2012 - 10:56, édité 2 fois
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 10:53

Ca m'est arrivé pas plus tard que la semaine dernière.
J'ai proposé à mon client de venir me retrouver sur le salon où j'exposais et de lui refaire son livre gratuitement.
J'ai fait une réclamation auprès de colissimo et j'attends une réponse sous 21 jours ouvrables...
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 11:27

En fait j'ai du mal à comprendre pourquoi je suis responsable de cela.

C'est un vol et non une perte car le colis est inscrit livré sur le site colissimo.

Donc par la suite il a été dérobé ou pris par une autre personne.

Et ça je trouve que ce n'est ni de ma faute, ni de la faute de la poste en soit...

Quand j'achète un produit et que je me le fait volé en sortant du magasin le magasin ne me rembourse pas et c'est logique.

Mais bon...

Le ton de mon message était voulu car le faite qu'il sorte tout son Blabla (qui ne sont même pas les bons articles en plus)

ne me donne pas envi de faire un geste pour ce client.

Mais bon pour les prochaines fois je ferai comme tu m'as dit Alcin. Smile je rembourserai direct

Merci les filles.

Des bisous
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 12:18

Je n'ai jamais dit que tu étais responsable, je ne le pense pas et je peux comprendre ton désarroi.

Maintenant, chercher où se trouvent les responsabilités peuvent s'avérer être une perte de temps et d'énergie. Inutile de s'encombrer de ça. Il sera souvent préférable de faire prévaloir le sens commercial sur le sens logique ou légal...pour ton image et ton bien-être.

Avec la mise en place des colis suivis tu auras beaucoup moins de problèmes et ceux qui surviendront à nouveau seront plus facilement solutionnables.

Des commandes à problème, il y en a et il y en aura toujours, pour nous toutes. Il suffit juste de trouver une politique adéquate pour les régler. Même si, parfois, avec la plus grande compassion et diplomatie qui soit, tu seras face à des 'murs'.


Une autre anecdote que j'ai fini pas trouver fun mais surréaliste, pour l'illustration :

Attention, ça pique aux yeux, c'est ma perle du mois...qui dit mieux king

Samedi soir, je reçois une commande. Jusque-là tout va bien, mais seulement jusque là !

Dimanche midi, soit 13h plus tard, surprise, je reçois un mail de la cliente ayant passé cette commande. Le contenu du mail était celui-ci, ni plus, ni moins.
"Où est ma commande" lol!

Je prends la peine de lui expliquer calmement que nous sommes le week-end, que sa commande est en préparation et sera expédiée dans les plus brefs délais...lundi dans le courant de la journée. Je ne peux pas faire plus vite, la Poste est fermée !

Sa réponse, dimanche en soirée : "Je n'ai toujours pas reçu ma commande, j'exige de la recevoir de suite"... lol! lol!

Avec trois paires de gants, des moufles et de la crème Very Happy, je ré-explique la situation et mon impossibilité d'aller plus vite que la musique.

Réponse, nous sommes toujours dimanche :
"Je n'attendrai pas plus, je me suis faite arnaquée, je ne vais pas me laisser faire" lol! lol! lol!

Elle a reçu son colis hier et me l'a cordialement fait savoir par ce message : "J'ai reçu le colis, il était temps" drunken
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 12:56

Gloups affraid
Dans le genre tout et tout de suite, c'est le summum !!!
Ça devient grave...
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 13:32

Alcin a écrit:
Je n'ai jamais dit que tu étais responsable, je ne le pense pas et je peux comprendre ton désarroi.

Maintenant, chercher où se trouvent les responsabilités peuvent s'avérer être une perte de temps et d'énergie. Inutile de s'encombrer de ça. Il sera souvent préférable de faire prévaloir le sens commercial sur le sens logique ou légal...pour ton image et ton bien-être.

Avec la mise en place des colis suivis tu auras beaucoup moins de problèmes et ceux qui surviendront à nouveau seront plus facilement solutionnables.

Des commandes à problème, il y en a et il y en aura toujours, pour nous toutes. Il suffit juste de trouver une politique adéquate pour les régler. Même si, parfois, avec la plus grande compassion et diplomatie qui soit, tu seras face à des 'murs'.


Une autre anecdote que j'ai fini pas trouver fun mais surréaliste, pour l'illustration :

Attention, ça pique aux yeux, c'est ma perle du mois...qui dit mieux king

Samedi soir, je reçois une commande. Jusque-là tout va bien, mais seulement jusque là !

Dimanche midi, soit 13h plus tard, surprise, je reçois un mail de la cliente ayant passé cette commande. Le contenu du mail était celui-ci, ni plus, ni moins.
"Où est ma commande" lol!

Je prends la peine de lui expliquer calmement que nous sommes le week-end, que sa commande est en préparation et sera expédiée dans les plus brefs délais...lundi dans le courant de la journée. Je ne peux pas faire plus vite, la Poste est fermée !

Sa réponse, dimanche en soirée : "Je n'ai toujours pas reçu ma commande, j'exige de la recevoir de suite"... lol! lol!

Avec trois paires de gants, des moufles et de la crème Very Happy, je ré-explique la situation et mon impossibilité d'aller plus vite que la musique.

Réponse, nous sommes toujours dimanche :
"Je n'attendrai pas plus, je me suis faite arnaquée, je ne vais pas me laisser faire" lol! lol! lol!

Elle a reçu son colis hier et me l'a cordialement fait savoir par ce message : "J'ai reçu le colis, il était temps" drunken

MDRR... lol!

C'est hallucinant!
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 13:59

Je vais surveiller de près les avancées technologiques en matière de télé-transportation.

Si cette technologie est mise au point de mon vivant, je la proposerais comme moyen de livraison Rolling Eyes

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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Jeu 29 Nov 2012 - 14:40

Alcin a écrit:
Je vais surveiller de près les avancées technologiques en matière de télé-transportation.

Si cette technologie est mise au point de mon vivant, je la proposerais comme moyen de livraison Rolling Eyes

Très bonne idée
Ça sera révolutionnaire.!!

Un dernière question avez-vous agumenté vos tarifs de livraison ou payez-vous de votre poche les 2€ supplémentaire?
Moi mes frais d'envois sont ceux de la poste mini 5,70€ sans signature

Avec en mini j'ai vu que c'était 7,95€
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Ven 30 Nov 2012 - 10:39

Alcin a écrit:
Je n'ai jamais dit que tu étais responsable, je ne le pense pas et je peux comprendre ton désarroi.

Maintenant, chercher où se trouvent les responsabilités peuvent s'avérer être une perte de temps et d'énergie. Inutile de s'encombrer de ça. Il sera souvent préférable de faire prévaloir le sens commercial sur le sens logique ou légal...pour ton image et ton bien-être.

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Dimanche midi, soit 13h plus tard, surprise, je reçois un mail de la cliente ayant passé cette commande. Le contenu du mail était celui-ci, ni plus, ni moins.
"Où est ma commande" lol!

Je prends la peine de lui expliquer calmement que nous sommes le week-end, que sa commande est en préparation et sera expédiée dans les plus brefs délais...lundi dans le courant de la journée. Je ne peux pas faire plus vite, la Poste est fermée !

Sa réponse, dimanche en soirée : "Je n'ai toujours pas reçu ma commande, j'exige de la recevoir de suite"... lol! lol!

Avec trois paires de gants, des moufles et de la crème Very Happy, je ré-explique la situation et mon impossibilité d'aller plus vite que la musique.

Réponse, nous sommes toujours dimanche :
"Je n'attendrai pas plus, je me suis faite arnaquée, je ne vais pas me laisser faire" lol! lol! lol!

Elle a reçu son colis hier et me l'a cordialement fait savoir par ce message : "J'ai reçu le colis, il était temps" drunken

Excellent!! Les gens deviennent jocolor
T'as pas mis des carambars dans son colis avec un petit mot d'excuse pour le retard car je suppose que le but du jeu de ta cliente c'était d'obtenir un petit quelquechose santa

Mais je suis d'accord avec toi, lorsqu'on se lance dans le commerce, on n'a pas le choix et il faut accepter certaines règles comme celle qui dit que le client est roi, ça ne veut pas dire tout lui accorder mais faire preuve d'une grande diplomatie et essayer d'arrondir au maximum les angles.... ça fait parti du jeu et ton 1er exemple sur la résolution du litige le prouve bien.

@amivi : pourquoi est-ce que tu ne proposes pas plusieurs mode d'envoi ? un envoi classique moins cher mais sans suivi en précisant bien que tu n'es pas responsable en cas de vol ou de perte et un envoi plus cher avec suivi .
Ca n'évitera pas les problèmes mais tu auras au moins l'argument face à ton client qu'il avait le choix

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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   Ven 30 Nov 2012 - 12:08

Bonjour Mesdames,
S'il vous plait utilisez la fonction "répondre" plutôt que "citer" votre discussion devient illisible.
Je vous en remercie par avance,
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MessageSujet: Re: Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?   

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Problème de livraison que faites-vous dans cette situation ?
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